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Weil guter Service den Unterschied macht

timio - die Omnichannel-Lösung für Ihren Kundenservice

timio ist die Omnichannel-Lösung aus dem Hause CASERIS und bündelt alle Eingangskanäle im Kundenservice in einer Oberfläche. timio unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der schnellen, transparenten und einheitlichen Bearbeitung von Anfragen - egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- und Videochats oder Faxe.

Webbasiert

Einsatzbereit ohne Installation: timio ist browserbasiert und kompatibel mit Mozilla Firefox, Google Chrome und Opera.

Anfragemanagement

Schnelles, transparentes Bearbeiten von schriftlichen Anfragen: Dank des professionellen Anfragemanagements im timio-Client kein Problem!

Multimedial

Egal, welchen Kommunikationskanal Ihre Kunden wählen: Dank timio erfolgt die Bearbeitung über eine zentrale Oberfläche.

Funktionsumfang

Guter Service macht den Unterschied – das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch wir. Wir haben diesen Gedanken bei der Entwicklung von timio zentral gestellt und bieten Ihnen damit ein vollumfängliches Tool für den digitalen Kundenservice, mit dem Sie alle Service-Vorgänge voll im Griff und jederzeit im Blick haben.

timio unterstützt Ihre Mitarbeiter optimal bei der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen - egal, ob Anrufe, SMS, E-Mails, Text-, Audio- und Videochats oder Faxe. Ohne Installationsaufwand, dafür mit WebRTC-Integration und Cloud-readyness sorgt der Webclient timio für maximale Transparenz sowie für zufriedene Kunden und Mitarbeiter und wird damit ein essentielles Tool im Multi-Channel-Management.

Keyfeatures

Erweiterte Telefoniefunktionen
Video- und Audio-Beratung via WebRTC
Cloud-ready
Formulare zur Anrufkategorisierung
Multimedia-Routing
Kontakthistorie
Multichannel-Anfragemanagement
Statistiken und Reports
Zero-Installation
Anbindung von Telefon- und Adressverzeichnissen
Standardisierung mit Textbausteinen und Musterantworten
Intuitive Bedienung

Funktionshighlights im Überblick

Features CTI

timio bietet alle gewohnten Telefonie-Funktionen.

  • Anrufe initiieren
  • Auflegen
  • Weiterleiten
  • Konferenz

Dabei kann timio auf alle angeschlossenen Adressdatenbanken zugreifen (CRM- und ERP-Tools, ODBC- und LDAP-Verzeichnisse, digitale Telefonbücher) zwecks Kontaktsuche und Nummernauflösung. Auch vorhandene Kundeninformationen und die Kontakthistorie werden bei eingehendem Anruf automatisch angezeigt.

Verpasste Anrufe und Sprachnachrichten können direkt im Client empfangen, ggf. abgehört und auf Wunsch auch zurückgerufen werden.

Das Partnerboard ist ein Bereich innerhalb des timio-Clients, in dem Kurzwahltasten für interne und externe Kontakte angelegt werden können. Bei internen Kontakten können hier auch Informationen zum Präsenz- und Telefonstatus sowie Termine angezeigt werden.

Bei der Nutzung des Contact Centers stehen zudem Informationskacheln zur Gruppenperformance zur Verfügung. Die Key Performance Indikatoren wie Auslastung, Wartezeiten, Verfügbarkeiten etc. sind damit stets im Blick.

Timio bietet verschiedene Text-Chat-Möglichkeiten an: 

  • Persönlicher Chat (one-to-one)
  • Gruppenchat (many-to-many)
  • Schwarze Bretter (one-to-many)

Alle Chatmöglichkeiten bieten die Option, Konversationen zu speichern. Gruppenchats und Foren können temporär bspw. als Projektgruppen angelegt werden.

Systeminterne Audio- und Video-Chats können mit timio dank WebRTC-Technologie mit einem Klick gestartet werden. Der browserbasierte Client ermöglicht dies ganz ohne Installation mit Google Chrome, Mozilla Firefox und Opera.

Features Contact Center

Im timio-Client stehen alle Telefonie-Funktionen zur Verfügung. Ruft ein bereits bekannter Kontakt an, wird der entsprechende Name aufgelöst und die vorliegenden Informationen angezeigt. Zudem sieht der Agent die bisherige Wartezeit. Für die Vorqualifizierung von Anrufen können Sprachdialogsysteme eingebunden werden (IVR, ASR, TTS), die entsprechenden Angaben werden dem Agenten ebenfalls angezeigt.

Die Verteilung der eingehenden Anrufe kann nach verschiedenen Regeln erfolgen. 

Ein besonderes Feature im Contact-Center-Bereich sind Formulare zur Anruf-Erfassung und
-Kategorisierung. Hier können Fragen und Pflichtangaben definiert werden, so dass das Formular dem Agenten als Gesprächsleitfaden dient.

Informationen aus der Rufnummernauflösung und vorhergegangenen IVR-Menüs können direkt ins Formular integriert werden.

Die Gestaltung von Formularen ist sehr intuitiv gehalten. Es können beliebig viele freie Textfelder, Datumsfelder, Dropdown-Menüs und Checkboxen integriert werden.

Formulare sind für einen bestimmten Zeitraum oder dauerhaft aktivierbar. Hat ein Agent Daten über ein Formular erfasst, können diese automatisch verteilt und exportiert werden, auch die Weiterleitung an Kollegen ist möglich.

Vorliegende Angaben können statistisch ausgewertet werden. Dies liefert kontextbezogene Insights, die zum Beispiel für Marketing und Controlling genutzt werden können. 

Die Omnichannel-Lösung timio bietet die Möglichkeit, Webchat als Eingangskanal ins Contact Center zu integrieren. Hierzu wird bspw. auf der Website des Unternehmens ein Chatmodul eingebunden, über welches die Website-Besucher ihre Anfragen formulieren und absetzen. Der Agent sieht die eingegebenen Informationen, nimmt die Chatanfrage an und bearbeitet sie. Die Konversation kann gespeichert und einem Kontakt zugeordnet werden.

Auch Audio- und Video-Chatanfragen können mit timio bearbeitet werden. Der Start der Konversation erfolgt über ein Modul auf der Website auf Basis der WebRTC-Technologie. Mit wenigen Klicks baut der Kunde eine Anfrage auf, die Anfrage wird an einen passenden Agenten weitergeleitet und eine Eins-zu-Eins-Verbindung wird aufgebaut. 

timio bietet ein Tool für die professionelle Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Eingehende Nachrichten können automatisch mit einer individuellen ID versehen werden, anhand derer alle Folgenachrichten zuzuordnen sind. Die E-Mail-Nachrichten werden nach intelligenten Routing-Verfahren an den zuständigen Agenten weitergeleitet.

Der Supervisor kann festlegen, wie viele Nachrichten ein Agent parallel betreuen soll und in welcher Zeit eine Reaktion auf eine Nachricht erfolgen muss. Geschieht dies nicht, wird die Nachricht nach Ablauf der Frist an einen anderen Agenten weitergeleitet.

Übersichtlich werden komplette E-Mail-Konversationen in einem Newsthread dargestellt, so bleiben auch komplexe Sachverhalte nachvollziehbar. Nachrichten können zwecks Rückfrage oder Eskalation weitergeleitet werden.

Alle Vorgänge im Contact Center werden erfasst, so dass der Supervisor mittels Monitoring alle Prozesse im Blick hat und diese statistisch auswerten kann.

Musterantworten inkl. Anhängen, Textbausteine, automatische Empfangsbestätigungen und Signaturen mit Grafiken erleichtern die Arbeit der Agenten und helfen dabei, Standards im Service-Prozess zu etablieren. 

Wie viele Agenten einer Gruppe telefonieren aktuell? Wie viele Anrufe sind im Wartefeld? Wie ist die Auslastung einer Gruppe? Antworten auf diese Fragen findet der Supervisor im Dashboard. Dieses kann individuell zusammengestellt werden, so dass die jeweils zentralen Key Performance Indikatoren auf einen Blick zu finden sind. Auch die Aktivitäten der Gruppenmitglieder wie Präsenz- und Telefonstatus sowie Termine werden hier angezeigt. 

Für jeden Kommunikationskanal im timio-Client werden Statistiken geführt. Zu den Statistiken gehören auch die Anwesenheits- und Bereitschaftszeiten der Agenten. Die Statistiken können für einen gewünschten Zeitraum ausgegeben werden. Die Darstellung erfolgt in modernem, klar strukturiertem Design und zeichnet sich durch eine intuitive Navigation aus. Reports können regelmäßig automatisch per Mail verschickt oder gedruckt werden. 

Für die Aus- und Weiterbildung von Contact-Center-Agenten bietet timio verschiedene Funktionen an. Gespräche können komplett oder einseitig aufgezeichnet werden und zu Trainingszwecken angehört werden. Außerdem hat der Supervisor die Möglichkeit, sich, für den Anrufer unbemerkt, zu einem Gespräch dazu zuschalten und mitzuhören. Auch kann er zum Agenten sprechen, ohne dass der Anrufer dies hört („Flüsterfunktion“). Das Einrichten von Gesprächsleitfäden unterstützt Agenten optimal bei der Einarbeitung und gewährleistet eine Standardisierung im Kundenservice.

Download

Laden Sie hier die timio-Broschüre herunter.

Anwendungsbereiche

Ob technische Anfragen an den Support, Vertriebs- und Marketinganfragen, Buchungssysteme oder Bewerbermanagement: Dank der individuellen Routing-Verfahren gibt es bei den Einsatzmöglichkeiten kaum Grenzen.

timio ist branchenneutral und kann für jede Form von Kundenanfragen verwendet werden. Dank der flexiblen, intelligenten Routing-Verfahren können nahezu alle denkbaren Verteilregelungen und Automationsprozesse angestoßen werden. Die Konfigurationsmöglichkeiten ermöglichen branchenspezifische Anpassungen, dank der Nutzung offener Standards können auch Integrationen in CRM- und ERP-Lösungen umgesetzt werden.

Da timio browserbasiert ist, ist die Lösung unabhängig vom Betriebssystem und somit auch für heterogene IT-Infrastrukturen geeignet. Umfangreiche Einrichtungs- und Roll-Out-Szenarien entfallen.

Somit ist timio für alle Unternehmen optimal, die ihre Mitarbeiter ohne großen Aufwand mit einer modernen, intuitiven Software-Lösung ausstatten möchten um sie optimal in der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen zu unterstützen.

 

 

Plattformen und Technologien

timio ist eine browserbasierte Omnichannel-Lösung, die für die Webbrowser Mozilla Firefox, Google Chrome und Opera optimiert ist. Eine Installation auf jedem User-PC ist somit nicht erforderlich.

timio ist lauffähig unter drei Betriebssystemen: Microsoft Windows, OS x und Linux. Außerdem ist die Omnichannel-Lösung cloud-ready.

3 Betriebssysteme

Windows
Linux
OS X

3 Browser

Firefox
Chrome
Opera

Anwendungsszenarien

Ein Unternehmen der Mobilfunk-Branche bietet seinen Kunden verschiedene Wege der Kontaktaufnahme an. Auf der Website integriert sind Module für Text-, Video- und Audiochats, ein Rückrufbutton und ein Webformular. Außerdem können Kunden das Unternehmen über eine Service-Mailadresse erreichen, auch Anfragen per Telefon, Fax und SMS gehen ein.

Alle eingehenden Anfragen gelangen zunächst an den Contact Center Server. Dieser prüft, um welche Art Anfrage es sich handelt (Auftrag, Reklamation, allgemeine Anfrage, Kündigung etc.), ob der Anfragende bereits bekannt ist, mit wem ggf. zuletzt gesprochen wurde. Entsprechend sucht das System nach einem für die Anfrage qualifizierten, verfügbaren Contact-Center-Agenten und stellt ihm die Anfrage zu.

Der Agent kann die Anfrage dank der vorliegenden Informationen schnell und qualifiziert bearbeiten. Alle Prozesse im timio-Client sind statistisch auswertbar, so hat der Supervisor alles im Blick.

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